Estudio de caso
La editorial más grande de periódicos de Canadá
Requisitos del cliente
Con el reciente declive de la industria de la impresión, el cliente necesitaba un modelo que le permitiera ampliar o reducir su capacidad en función de las necesidades del negocio. Con una huella en todo el país y fragmentación de los equipos internos, el cliente necesitaba un amplio informe de transformación empresarial que esbozara un modelo que funcionara para su negocio.
Jolera se preparó rápidamente para averiguar todo lo relacionado con el negocio y las prácticas informáticas del cliente. En 60 días, Jolera había elaborado un extenso informe que no sólo definía en detalle las prácticas de gestión de servicios de TI existentes, sino que también incluía un modelo escalable que sería adecuado para una organización de ese tamaño.
El modelo consistía en utilizar el servicio de asistencia y el NOC centralizados y compartidos de Jolera, así como su gran presencia de servicio en campo en todo el país. Esto mantendría los costes bajos y ofrecería un valor excelente al cliente.
Desglosado en tres fases distintas (asistencia técnica, servicios en campo y NOC), el equipo de Jolera entró en acción lanzando el complejo proyecto. Todas las fases del proyecto requerirían una importante carga de coordinación, concentración, planificación, control, excelencia en la ejecución, corrección del rumbo en tiempo real, gestión eficaz del proyecto y comunicación transparente.
Capacidades del centro de operaciones de red (NOC) y del servicio de asistencia técnica 24 horas al día, los 7 días de la semana
Modelo totalmente elástico en el que el cliente puede aumentar o disminuir la escala en función de sus necesidades empresariales
Presencia sobre el terreno en todas las ubicaciones de importancia capital de Canadá
Estricto calendario de transformación
Impacto leve o nulo en las operaciones actuales
Resumen del proyecto
- *Escalable: Se requería un modelo que se pudiese ampliar o reducir con facilidad en función de las necesidades del negocio.
- Despliegue multifacético: Proyecto complejo con múltiples equipos involucrados.
- Plazo ajustado: el proyecto debía desplegarse con rapidez y sin retrasos.
LUGARES QUE ATENDER
USUARIOS
UBICACIONES DE IMPORTANCIA CAPITAL
Nuestra metodología
Jolera ha trabajado con muchas grandes organizaciones empresariales a lo largo de los años para transformar su prestación de servicios de TI en un modelo de entrega moderno, eficiente y rentable. Jolera, al proporcionar el informe de transformación del negocio al cliente, pudo esbozar las áreas que supondrían las mayores mejoras, proporcionarían un importante ahorro en materia de costes y supondrían el mayor valor global para el cliente.
Responsabilidad
Nuestro equipo de entrega de programas se aseguró de que la visibilidad de la entrega se agilizara durante todo el proyecto. Se utilizó el personal y los mecanismos adecuados para responder a los tickets de manera rápida y eficaz.
Eficiencias
Descubrimos que los procesos existentes de asistencia técnica, NOC y servicio en campo ocupaban una gran parte del tiempo de sus empleados. Jolera ayudó a agilizar/automatizar estas tareas a fin de permitir que el trabajo vital de la empresa se realice en ciclos.
Asistencia al equipo ejecutivo
Con el uso del programa Advantage Blue de Jolera, pudimos proporcionar al equipo ejecutivo del cliente un apoyo sin parangón en todo el mundo. Incluido su hogar o incluso su casa de campo.
Documentación
Dado que cada ubicación del cliente es única, utilizamos un amplio repositorio de documentación para trazar procesos y sistemas similares en toda la empresa. El repositorio de documentación se utilizó en gran medida para los sistemas heredados que contaban con procesos especializados para su gestión.
Capacitación
Debido a la necesidad del cliente de contar con una presencia de servicio de campo bajo demanda, Jolera requirió que se llevara a cabo una capacitación individual para el personal de servicio de campo en cada una de las ubicaciones del cliente en todo el país. La capacitación para asistencia técnica y NOC se creó en módulos y se impartió en cada una de las sedes de Jolera.
Informes y cadencia
Durante la transformación, el cliente recibió informes diarios de las actividades que se llevaban a cabo en cada una de las más de 100 ubicaciones. Todos los problemas se comunicaron a los equipos del proyecto en tiempo real. Esto permitió a Jolera dar impulso al proyecto y mantener al cliente informado.
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