Un fabricante norteamericano del sector de la construcción residencial había impulsado gran parte de su crecimiento mediante adquisiciones. A medida que nuevas empresas se incorporaban a la organización, el equipo de TI necesitaba dar soporte a más usuarios y a mayores volúmenes de servicio sin que el service desk se convirtiera en un cuello de botella. La empresa también quería reducir costes internos, aumentar la automatización y continuar su migración a la nube.
Jolera proporcionó un service desk dedicado que podía ampliarse a medida que cambiaba la demanda. La colaboración también fue más allá del soporte del día a día: Jolera revisó el entorno tecnológico e identificó una oportunidad para reducir costes duplicados relacionados con la identidad. En conjunto, estas capacidades crearon un modelo de TI más ágil para el crecimiento impulsado por adquisiciones.
El desafío
Mantener el soporte de TI alineado con un negocio en evolución
El anterior proveedor regional de la empresa tenía dificultades para responder a las demandas cambiantes generadas por las adquisiciones. Los nuevos empleados necesitaban un soporte fiable, mientras que los volúmenes de servicio podían aumentar rápidamente durante la incorporación. La organización necesitaba algo más que más personas respondiendo a los tickets: los recursos debían comprender sus procedimientos, sistemas y vías de escalado.
Perfil del cliente
Industria
Construcción residencial y fabricación
Organización
Empresa norteamericana que crece mediante adquisiciones
Desafío empresarial
Escalar el soporte al usuario final controlando los costes de TI
Modelo de colaboración
Service desk dedicado y flexible
Servicios prestados
Soporte al usuario final, incorporación por adquisiciones, feedback del servicio y revisión de costes
01
Demanda impulsada por adquisiciones
Las nuevas empresas aportaron usuarios adicionales y mayores volúmenes de llamadas, lo que exigía aumentar rápidamente la capacidad de soporte.
02
Consistencia del servicio
Los recursos adicionales debían seguir los mismos procedimientos operativos estándar y vías de escalado que el equipo principal.
03
Feedback de usuarios limitado
La participación en las encuestas había sido baja, lo que daba a la organización una visibilidad limitada sobre la experiencia de soporte al usuario final.
04
Presión para reducir costes
Se encargó al liderazgo tecnológico encontrar 500.000 $ en ahorros, a la vez que se respaldaban la automatización y la migración a la nube.
El enfoque de Jolera
Un service desk dedicado diseñado para ampliarse con la demanda
Jolera alineó el service desk con el entorno y los procedimientos operativos del cliente. El objetivo era ofrecer una experiencia de usuario familiar y consistente durante las operaciones normales y una forma práctica de aumentar la cobertura durante las adquisiciones. Este enfoque refleja las capacidades de soporte al usuario final de Support IT de Jolera.
Service desk dedicado
Un equipo especializado dio soporte a los usuarios, sistemas, procedimientos y requisitos de escalado de la organización.
Dotación
flexible
Jolera podía añadir recursos a medida que aumentaba la demanda y volver a ajustar la capacidad cuando los volúmenes de servicio se estabilizaban.
Horario de soporte ampliado
Durante una adquisición significativa, Jolera amplió el horario de servicio para gestionar el aumento del volumen de llamadas.
Formación específica del cliente
Los nuevos recursos recibieron formación sobre los procedimientos operativos estándar y los sistemas del cliente antes de dar soporte a los usuarios.
Feedback
del servicio
El modelo dedicado animó a más empleados a completar encuestas de satisfacción tras las interacciones de soporte.
Revisión de costes tecnológicos
Jolera revisó el gasto existente e identificó un posible solapamiento en el entorno de identidad y autenticación.
Integración estratégica
Conectar el soporte en adquisiciones con el control de costes
La misma colaboración abordó dos prioridades. Durante las adquisiciones, Jolera añadió capacidad de soporte formada y amplió la cobertura. Fuera de los periodos punta, su conocimiento del entorno respaldó una revisión más amplia del gasto tecnológico. Esto permitió que la relación contribuyera tanto a la continuidad operativa como al mandato de reducción de costes de la empresa.
IDENTIDAD Y OPTIMIZACIÓN DE COSTES
Identificación de un posible retorno en cinco semanas
Jolera identificó una plataforma de autenticación multifactor con licencia independiente como un posible ámbito de solapamiento con capacidades disponibles en el entorno Microsoft de la empresa. Propuso un proyecto de consolidación estimado en el rango medio de cinco cifras.
El caso de negocio proyectó un periodo de retorno de aproximadamente cinco semanas y la posibilidad de eliminar un elevado coste anual de seis cifras para unos 3.000 usuarios de tecnología. Estos eran resultados proyectados del cambio propuesto, no ahorros confirmados ya logrados.
Las organizaciones que revisen la autenticación y los controles de acceso pueden explorar las soluciones de ciberseguridad más amplias de Jolera, incluida la Protección de identidad.
Resultados e impacto empresarial
Un modelo más ágil para un crecimiento continuado
El servicio mejoró la capacidad de la organización para responder a la demanda relacionada con adquisiciones manteniendo la consistencia del servicio. También generó evidencias más claras de la satisfacción de los usuarios y una oportunidad definida para reducir los costes tecnológicos.
10-15%
Tasa de respuesta a encuestas
La participación alcanzó un nivel descrito como excepcional dentro del entorno de servicios gestionados.
~ 3.000
Usuarios de tecnología dentro del alcance
El caso de negocio propuesto para la consolidación de MFA abarcó aproximadamente 3.000 usuarios de tecnología.
7 de 10
Miembros del equipo reconocidos
Siete de las diez personas reconocidas por un rendimiento sobresaliente en una reunión anual de Jolera dieron soporte a esta cuenta.
≃ 5 semanas
Retorno proyectado
El caso de negocio propuesto para la consolidación de MFA proyectó un periodo de retorno de aproximadamente cinco semanas.
La transformación de un vistazo
Qué cambió en el modelo de soporte
| Área de negocio | Antes de Jolera | Después de Jolera |
|---|---|---|
| Capacidad de soporte | El modelo regional tenía dificultades ante la demanda cambiante | Los recursos y el horario se ampliaron durante una adquisición importante |
| Incorporación de recursos | La capacidad adicional podía generar una experiencia inconsistente | Recursos formados en los procedimientos y sistemas del cliente |
| Feedback del usuario | Baja participación en las encuestas de satisfacción | Aproximadamente un 10-15 % de participación, con respuestas mayoritariamente positivas |
| Gestión de costes | Se mantuvieron las licencias de identidad existentes | Oportunidad de consolidación respaldada por un caso de negocio definido |
La ventaja de Jolera
Soporte de TI que se adapta al cambio impulsado por adquisiciones
Las adquisiciones pueden generar cambios repentinos en usuarios, horas de soporte y volúmenes de servicio. Jolera combinó un service desk dedicado con capacidad flexible y formación específica del cliente, ayudando a la organización a responder a esos cambios sin perder el contexto operativo. La misma relación también aportó a Jolera el conocimiento necesario para identificar una importante oportunidad de reducción de costes en el entorno de identidad.
Preguntas frecuentes
Preguntas clave sobre el servicio
¿Cómo escaló Jolera el soporte durante la adquisición?
Jolera añadió capacidad al service desk, amplió el horario de servicio y formó a recursos adicionales en los procedimientos y sistemas del cliente antes de que empezaran a dar soporte a los usuarios.
¿Cómo se mantuvo la consistencia del servicio?
Los recursos siguieron los procedimientos operativos estándar, los sistemas y las vías de escalado del cliente, ayudando al equipo ampliado a ofrecer una experiencia de soporte familiar.
¿Qué oportunidad de ahorro de costes identificó Jolera?
Jolera identificó un posible solapamiento entre una plataforma de MFA con licencia independiente y capacidades del entorno Microsoft. La consolidación propuesta tenía un periodo de retorno proyectado de cinco semanas y la posibilidad de eliminar un elevado coste anual de seis cifras.
