Um fabricante norte-americano do setor da construção civil baseou grande parte do seu crescimento em aquisições. À medida que novas empresas se juntavam à organização, a equipa de TI precisava de suportar utilizadores adicionais e volumes de serviço mais elevados, sem permitir que o help desk se tornasse um estrangulamento. A empresa pretendia também reduzir custos internos, aumentar a automatização e prosseguir a sua migração para a nuvem.
A Jolera disponibilizou um service desk dedicado com capacidade de expansão conforme a variação da procura. A parceria foi além do suporte diário: a Jolera analisou o ambiente tecnológico e identificou uma oportunidade para reduzir custos duplicados relacionados com a identidade. Em conjunto, estas capacidades criaram um modelo de TI mais reativo para um crescimento impulsionado por aquisições.
O desafio
Manter o suporte de TI alinhado com um negócio em mudança
O anterior fornecedor regional da empresa tinha dificuldade em responder às exigências variáveis criadas pelas aquisições. Os novos colaboradores necessitavam de um suporte fiável, enquanto os volumes de serviço podiam aumentar rapidamente durante a integração. A organização precisava de mais do que apenas pessoas extra a responder a pedidos: os recursos tinham de compreender os seus procedimentos, sistemas e caminhos de escalonamento.
Resumo do cliente
Setor
Construção civil e fabrico
Organização
Empresa norte-americana em crescimento através de aquisições
Desafio Empresarial
Escalar o suporte ao utilizador final controlando os custos de TI
Modelo de Envolvimento
Service desk dedicado e flexível
Serviços Fornecidos
Suporte ao utilizador final, integração de aquisições, feedback de serviço e revisão de custos
01
Procura impulsionada por aquisições
As novas empresas trouxeram utilizadores adicionais e volumes de chamadas mais elevados, exigindo um aumento rápido da capacidade de suporte.
02
Consistência do serviço
Os recursos adicionais precisavam de seguir os mesmos procedimentos operacionais normalizados e caminhos de escalonamento da equipa principal.
03
Feedback limitado dos utilizadores
A adesão aos inquéritos era baixa, conferindo à organização uma visibilidade limitada sobre a experiência de suporte do utilizador final.
04
Pressão para reduzir custos
A liderança tecnológica tinha a tarefa de encontrar 500.000 $ em poupanças, ao mesmo tempo que apoiava a automatização e a migração para a nuvem.
A abordagem da Jolera
Um service desk dedicado, concebido para expandir com a procura
A Jolera alinhou o help desk com o ambiente e os procedimentos operacionais do cliente. O objetivo era proporcionar uma experiência de utilizador familiar e consistente durante as operações normais e uma forma prática de aumentar a cobertura durante as aquisições. Esta abordagem reflete as capacidades de suporte ao utilizador final Support IT da Jolera.
Service desk dedicado
Uma equipa focada prestou suporte aos utilizadores, sistemas, procedimentos e requisitos de escalonamento da organização.
Flexibilidade de
recursos
A Jolera pôde adicionar recursos à medida que a procura aumentava e ajustar novamente a capacidade quando os volumes de serviço estabilizavam.
Horário de suporte alargado
Durante uma aquisição significativa, a Jolera alargou o horário de serviço para lidar com o aumento do volume de chamadas.
Formação específica do cliente
Os novos recursos receberam formação sobre os procedimentos operacionais normalizados e sistemas do cliente antes de prestarem suporte aos utilizadores.
Feedback
do serviço
O modelo dedicado incentivou mais colaboradores a preencher inquéritos de satisfação após as interações de suporte.
Revisão de custos tecnológicos
A Jolera analisou os gastos existentes e identificou potenciais sobreposições no ambiente de identidade e autenticação.
Integração Estratégica
Ligar o suporte a aquisições ao controlo de custos
A mesma parceria abordou duas prioridades. Durante as aquisições, a Jolera adicionou capacidade de suporte com formação e alargou a cobertura. Fora dos períodos de pico, o seu conhecimento do ambiente permitiu uma revisão mais ampla dos gastos tecnológicos. Isto permitiu que a relação contribuísse tanto para a continuidade operacional como para o mandato de redução de custos da empresa.
OTIMIZAÇÃO DE IDENTIDADE E CUSTOS
Identificar um potencial retorno em cinco semanas
A Jolera identificou uma plataforma de autenticação multifator com licenciamento separado como uma potencial área de sobreposição com capacidades disponíveis no ambiente Microsoft da empresa. Propôs um projeto de consolidação estimado na ordem das dezenas de milhares.
O caso de negócio projetou um período de retorno de aproximadamente cinco semanas e o potencial de eliminar um custo anual elevado, na ordem dos seis dígitos, para cerca de 3.000 utilizadores tecnológicos. Estes foram resultados projetados da alteração proposta, não poupanças confirmadas já alcançadas.
As organizações que analisam os controlos de autenticação e acesso podem explorar as soluções de cibersegurança mais amplas da Jolera, incluindo a Proteção de Identidade.
Resultados e Impacto Empresarial
Um modelo mais reativo para um crescimento contínuo
O projeto melhorou a capacidade da organização de responder à procura relacionada com aquisições, mantendo a consistência do serviço. Produziu também evidências mais claras da satisfação dos utilizadores e uma oportunidade definida para reduzir custos tecnológicos.
10-15%
Taxa de resposta aos inquéritos
A participação atingiu um nível descrito como excecional no ambiente de serviços geridos.
~ 3.000
Utilizadores tecnológicos abrangidos
O caso de negócio proposto para a consolidação de MFA abrangia aproximadamente 3.000 utilizadores tecnológicos.
7 em cada 10
Membros da equipa reconhecidos
Sete das dez pessoas reconhecidas pelo desempenho excecional numa reunião anual da Jolera prestavam suporte a esta conta.
≃ 5 semanas
Retorno projetado
O caso de negócio proposto para a consolidação de MFA projetou um período de retorno de aproximadamente cinco semanas.
Transformação em resumo
O que mudou no modelo de suporte
| Área de Negócio | Antes da Jolera | Depois da Jolera |
|---|---|---|
| Capacidade de suporte | O modelo regional tinha dificuldade em lidar com a variação da procura | Recursos e horários alargados durante uma aquisição de grande dimensão |
| Integração de recursos | A capacidade adicional acarretava o risco de uma experiência inconsistente | Recursos formados nos procedimentos e sistemas do cliente |
| Feedback dos utilizadores | Baixa adesão aos inquéritos de satisfação | Participação de aproximadamente 10-15% com respostas maioritariamente positivas |
| Gestão de custos | O licenciamento de identidade existente mantinha-se em vigor | Oportunidade de consolidação apoiada por um caso de negócio definido |
A Vantagem Jolera
Suporte de TI que se adapta à mudança impulsionada por aquisições
As aquisições podem criar mudanças súbitas no número de utilizadores, horas de suporte e volumes de serviço. A Jolera combinou um help desk dedicado com capacidade flexível e formação específica do cliente, ajudando a organização a responder a essas mudanças sem perder o contexto operacional. A mesma relação conferiu também à Jolera o conhecimento necessário para identificar uma oportunidade significativa de redução de custos no ambiente de identidade.
Perguntas frequentes
Perguntas-chave sobre o projeto
Como é que a Jolera escalou o suporte durante a aquisição?
A Jolera adicionou capacidade ao help desk, alargou o horário de serviço e deu formação a recursos adicionais sobre os procedimentos e sistemas do cliente antes de estes começarem a prestar suporte aos utilizadores.
Como foi mantida a consistência do serviço?
Os recursos seguiram os procedimentos operacionais normalizados, sistemas e caminhos de escalonamento do cliente, ajudando a equipa alargada a proporcionar uma experiência de suporte familiar.
Que oportunidade de poupança de custos identificou a Jolera?
A Jolera identificou uma potencial sobreposição entre uma plataforma de MFA com licenciamento separado e as capacidades no ambiente Microsoft. A consolidação proposta tinha um período de retorno projetado de cinco semanas e o potencial de eliminar um custo anual elevado, na ordem dos seis dígitos.
