Un fabricant nord-américain du secteur de la construction résidentielle avait bâti une grande partie de sa croissance par des acquisitions. À mesure que de nouvelles entreprises rejoignaient l’organisation, l’équipe informatique devait soutenir des utilisateurs supplémentaires et des volumes de services plus élevés sans permettre au centre d’assistance de devenir un goulot d’étranglement. L’entreprise souhaitait également réduire les coûts internes, accroître l’automatisation et poursuivre sa migration vers le cloud.
Jolera a fourni un centre de services dédié capable de s’étendre en fonction de l’évolution de la demande. Le partenariat est également allé au-delà du support quotidien : Jolera a examiné l’environnement technologique et identifié une opportunité de réduire les coûts redondants liés à l’identité. Ensemble, ces capacités ont créé un modèle informatique plus réactif pour une croissance par acquisitions.
Le défi
Maintenir l’alignement du support informatique avec une entreprise en mutation
Le précédent fournisseur régional de l’entreprise peinait à répondre aux demandes changeantes créées par les acquisitions. Les nouveaux employés avaient besoin d’un support fiable, tandis que les volumes de services pouvaient augmenter rapidement lors de l’intégration. L’organisation avait besoin de plus que de simples personnes supplémentaires pour répondre aux tickets : les ressources devaient comprendre ses procédures, ses systèmes et ses niveaux d’escalade.
Aperçu du client
L’industrie
Construction résidentielle et fabrication
Organisation
Entreprise nord-américaine en croissance par acquisitions
Défi métier
Faire évoluer le support utilisateur tout en contrôlant les coûts informatiques
Modèle d’engagement
Centre de services dédié et flexible
Services fournis
Support utilisateur, intégration d’acquisitions, retours sur le service et examen des coûts
01
Demande tirée par les acquisitions
Les nouvelles entreprises ont apporté des utilisateurs supplémentaires et des volumes d’appels plus élevés nécessitant une augmentation rapide de la capacité de support.
02
Cohérence du service
Les ressources supplémentaires devaient suivre les mêmes procédures opérationnelles normalisées et les mêmes niveaux d’escalade que l’équipe centrale.
03
Retours utilisateurs limités
L’engagement envers les enquêtes était faible, offrant à l’organisation une visibilité limitée sur l’expérience de support de l’utilisateur final.
04
Pression sur la réduction des coûts
La direction technologique avait pour mission de trouver 500 000 $ d’économies tout en soutenant l’automatisation et la migration vers le cloud.
L’approche Jolera
Un centre de services dédié conçu pour s’étendre avec la demande
Jolera a aligné le centre d’assistance sur l’environnement et les procédures opérationnelles du client. L’objectif était de fournir une expérience utilisateur familière et cohérente lors des opérations normales et un moyen pratique d’augmenter la couverture lors des acquisitions. Cette approche reflète les capacités de support utilisateur Support IT de Jolera.
Centre de services dédié
Une équipe ciblée a soutenu les utilisateurs, les systèmes, les procédures et les exigences d’escalade de l’organisation.
Flexibilité des
ressources
Jolera pouvait ajouter des ressources à mesure que la demande augmentait et ajuster à nouveau la capacité lorsque les volumes de services se stabilisaient.
Horaires de support étendus
Lors d’une acquisition importante, Jolera a étendu les heures de service pour gérer l’augmentation du volume d’appels.
Formation spécifique au client
Les nouvelles ressources ont été formées aux procédures opérationnelles normalisées et aux systèmes du client avant de soutenir les utilisateurs.
Retours sur le
service
Le modèle dédié a encouragé davantage d’employés à répondre aux enquêtes de satisfaction après les interactions de support.
Examen des coûts technologiques
Jolera a examiné les dépenses existantes et identifié un chevauchement potentiel dans l’environnement d’identité et d’authentification.
Intégration stratégique
Relier le support aux acquisitions au contrôle des coûts
Le même partenariat a répondu à deux priorités. Lors des acquisitions, Jolera a ajouté une capacité de support formée et une couverture étendue. En dehors des périodes de pointe, sa connaissance de l’environnement a soutenu un examen plus large des dépenses technologiques. Cela a permis à la relation de contribuer à la fois à la continuité opérationnelle et au mandat de réduction des coûts de l’entreprise.
OPTIMISATION DE L’IDENTITÉ ET DES COÛTS
Identifier un délai de récupération potentiel de cinq semaines
Jolera a identifié une plateforme d’authentification multifacteur sous licence distincte comme une zone de chevauchement potentiel avec les capacités disponibles dans l’environnement Microsoft de l’entreprise. Elle a proposé un projet de consolidation estimé dans la fourchette moyenne à cinq chiffres.
L’analyse de rentabilisation prévoyait un délai de récupération d’environ cinq semaines et le potentiel de supprimer un coût annuel important à six chiffres pour environ 3 000 utilisateurs technologiques. Il s’agissait de résultats projetés du changement proposé, et non d’économies confirmées déjà réalisées.
Les organisations examinant les contrôles d’authentification et d’accès peuvent explorer les solutions de cybersécurité plus larges de Jolera, y compris la Protection de l’identité.
Résultats & impact métier
Un modèle plus réactif pour une croissance continue
L’engagement a amélioré la capacité de l’organisation à répondre à la demande liée aux acquisitions tout en maintenant la cohérence du service. Il a également produit des preuves plus claires de la satisfaction des utilisateurs et une opportunité définie de réduire les coûts technologiques.
10-15%
Taux de réponse aux enquêtes
La participation a atteint un niveau qualifié d’exceptionnel au sein de l’environnement des services gérés.
~ 3 000
Utilisateurs technologiques concernés
L’analyse de rentabilisation proposée pour la consolidation de la MFA couvrait environ 3 000 utilisateurs technologiques.
7 sur 10
Membres de l’équipe reconnus
Sept des dix personnes reconnues pour leurs performances exceptionnelles lors d’une réunion annuelle de Jolera soutenaient ce compte.
≃ 5 semaines
Récupération projetée
L’analyse de rentabilisation proposée pour la consolidation de la MFA prévoyait un délai de récupération d’environ cinq semaines.
La transformation en un coup d’œil
Ce qui a changé dans le modèle de support
| Domaine métier | Avant Jolera | Après Jolera |
|---|---|---|
| Capacité de support | Le modèle régional peinait face à l’évolution de la demande | Les ressources et les heures ont été étendues lors d’une acquisition majeure |
| Intégration des ressources | La capacité supplémentaire risquait de créer une expérience incohérente | Ressources formées aux procédures et systèmes du client |
| Retours utilisateurs | Faible engagement envers les enquêtes de satisfaction | Participation d’environ 10 à 15 % avec des réponses majoritairement positives |
| Gestion des coûts | Les licences d’identité existantes restaient en place | Opportunité de consolidation soutenue par une analyse de rentabilisation définie |
L’avantage Jolera
Un support informatique qui s’adapte aux changements induits par les acquisitions
Les acquisitions peuvent créer des changements soudains au niveau des utilisateurs, des heures de support et des volumes de services. Jolera a combiné un centre d’assistance dédié avec une capacité flexible et une formation spécifique au client, aidant l’organisation à répondre à ces changements sans perdre le contexte opérationnel. La même relation a également donné à Jolera les connaissances requises pour identifier une opportunité importante de réduction des coûts dans l’environnement d’identité.
Foire aux questions
Questions clés sur l’engagement
Comment Jolera a-t-elle fait évoluer le support pendant l’acquisition ?
Jolera a ajouté de la capacité au centre d’assistance, étendu les heures de service et formé des ressources supplémentaires aux procédures et systèmes du client avant qu’elles ne commencent à soutenir les utilisateurs.
Comment la cohérence du service a-t-elle été maintenue ?
Les ressources ont suivi les procédures opérationnelles normalisées, les systèmes et les niveaux d’escalade du client, aidant l’équipe élargie à fournir une expérience de support familière.
Quelle opportunité d’économie Jolera a-t-elle identifiée ?
Jolera a identifié un chevauchement potentiel entre une plateforme MFA sous licence distincte et les capacités de l’environnement Microsoft. La consolidation proposée présentait un délai de récupération projeté de cinq semaines et le potentiel de supprimer un coût annuel important à six chiffres.
