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Requisitos do Cliente
  • Acesso a Help Desk e Network Operations Centre (NOC) disponível 24/7.
  • Modelo completamente adaptável que permite ao cliente ampliar ou reduzir conforme as suas necessidades de negócio.
  • Presença no terreno em todas as localizações principais em todo o Canadá.
  • Cronograma de transformação rigoroso.
  • Impacto mínimo sobre as operações a decorrer.

Visão Geral do Projeto

LOCAIS

UTILIZADORES

LOCAIS CRÍTICOS

Escalável

Foi necessário um modelo que possa ser ampliado ou reduzido, dependendo das necessidades de negócio.

Implementação Multifacetada

Projeto complexo com várias equipas envolvidas.

Prazo de Entrega Apertado

O projeto precisava de ser implementado rapidamente e sem atrasos.

Detalhes de Projeto

Com o recente declínio da indústria dos jornais impressos, o cliente solicitou um modelo onde pudessem facilmente escalar, dependendo das necessidades do negócio. Com uma atuação em todo o país e fragmentação entre equipas internas, o cliente solicitou um relatório abrangente de transformação de negócio onde estivesse delineado um modelo que funcionasse para o seu negócio. A Jolera preparou-se rapidamente para assimilar tudo sobre o negócio do cliente e os seus procedimentos de IT. Dentro de 60 dias, a Jolera produziu um relatório extenso que para além de definir detalhadamente os procedimentos de Gestão do Serviço de IT existentes, também incluía um modelo escalável que estivesse adequado a uma empresa daquele tamanho. O modelo consistia na utilização do Help Desk e do NOC compartilhado da Jolera, assim como o seu amplo serviço de presença no terreno em todo o país. Desta forma, iria manter os custos baixos enquanto garantia um excelente valor para o cliente. Dividido em 3 fases distintas (Service Desk, Serviço no Terreno e NOC), a equipa da Jolera entrou em ação com o lançamento do complexo projeto. Todas as fases do projeto exigiam uma quantidade significativa de coordenação, foco, planeamento, controlo, excelência de execução, correção de curso em tempo real, gestão eficaz do projeto e comunicação transparente.

A Nossa Metodologia

A Jolera tem trabalhado com várias empresas de grande dimensão ao longo dos anos, para transformar o fornecimento do serviço de IT destas empresas num modelo de fornecimento moderno, eficiente e economicamente viável. Com a Jolera a fornecer ao cliente o relatório de transformação de negócio, fomos capazes de delinear áreas que iriam fornecer as maiores melhorias, fornecer uma poupança de custos significativa e apresentar o melhor valor geral para o cliente.

Responsabilidade

A nossa equipa de Program Delivery garantiu que o processo de entrega fosse simplificado ao longo do projeto. Foi utilizado pessoal e mecanismos adequados para responder aos tickets rapidamente.

Eficiência

Percebemos que os processos existentes de Service Desk, NOC e de Serviço no Terreno ocupavam uma grande parte do tempo dos seus funcionários. A Jolera ajudou a simplificar / automatizar estas tarefas para permitir que o trabalho crítico possa ser feito em ciclos.

Suporte Executivo

Utilizando o programa Advantage Blue da Jolera, fomos capazes de fornecer um suporte sem precedentes à equipa de executivos, em qualquer parte do mundo. Isto inclui a própria casa, ou até mesmo a casa de campo.

Documentação

Sendo que cada localização do cliente é única, utilizamos um repositório de documentação abrangente para mapear processos e sistemas semelhantes em toda a empresa. O repositório de documentação foi muito usado para sistemas obsoletos que tinham processos especializados para a sua gestão.

Formação

Tendo em consideração que o cliente exigia a presença do serviço no terreno sob pedido, a Jolera providenciou formação individual para os funcionários do serviço no terreno em cada uma das localizações do cliente em todo o país. A formação em Help Desk e NOC foi criada no formato de módulos e fornecida em cada uma das localizações da Jolera.

Relatórios em Cadência

Durante a transformação, o cliente foi informado diariamente das atividades que estavam a ocorrer em cada uma das 100 localizações. Qualquer problema que surgisse era reportado à equipa de projeto em tempo real. Isto permitiu que a Jolera construísse um relatório do projeto, mantendo o cliente informado.

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