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Exigences du client

  • Fonctionnalités du centre d’assistance et du centre d’opérations réseau (NOC) 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
  • Modèle entièrement élastique où le client peut évoluer en fonction des besoins de son entreprise
  • Présence sur le terrain dans tous les lieux critiques du Canada
  • Chronologie de transformation stricte
  • Peu ou pas d’impact sur les opérations en cours

Aperçu du projet

LIEUX À ATTEINDRE

UTILISATEURS

MISSION LIEUX CRITIQUES

Évolutif

Obligatoire un modèle pouvant facilement être agrandi / réduit en fonction des besoins de l’entreprise.

Déploiement Multifacettes

Projet complexe avec plusieurs équipes impliquées.

Délai Serré

Le projet devait être déployé rapidement et sans retard.

Détails du Projet

Avec le récent déclin de l’industrie de l’imprimerie, le client avait besoin d’un modèle lui permettant de passer de l’un à l’autre en fonction des besoins de l’entreprise. Avec une présence à travers le pays et une fragmentation des équipes internes, le client avait besoin d’un rapport de transformation d’entreprise exhaustif décrivant un modèle qui fonctionnerait pour son entreprise.

Jolera s’est rapidement préparée à tout apprendre sur les pratiques commerciales et informatiques du client. En 60 jours, Jolera avait produit un rapport détaillé non seulement définissant en détail les pratiques de gestion des services informatiques existantes, mais également un modèle évolutif adapté à une organisation de cette taille.

Le modèle consistait à utiliser le centre d’assistance et le CNO partagés centralisés de Jolera, ainsi que sa présence importante sur le terrain, dans tout le pays. Cela réduirait les coûts tout en offrant un excellent rapport qualité-prix au client.

Divisée en trois phases distinctes (centre de services, services sur le terrain et CNP), l’équipe Jolera est passée à l’action en lançant le projet complexe. Toutes les phases du projet nécessiteraient une coordination, une attention, une planification, des contrôles, une exécution excellente, une correction des parcours en temps réel, une gestion de projet efficace et une communication transparente.

Notre Méthodologie

Au fil des années, Jolera a travaillé avec de nombreuses grandes entreprises pour transformer la prestation de leurs services informatiques en un modèle de prestation moderne, efficace et rentable. Jolera ayant fourni le rapport de transformation d’activité au client, nous avons pu définir les domaines qui apporteraient les améliorations les plus importantes, généreraient des économies de coûts significatives et apporteraient la meilleure valeur globale au client.

Responsabilité

Notre équipe de prestation de programme a veillé à ce que la visibilité de la prestation soit rationalisée tout au long du projet. Une dotation en personnel et des mécanismes appropriés ont été utilisés pour répondre aux contraventions dans les meilleurs délais.

Efficacité

Nous avons constaté que les processus existants du Service Desk, du CNP et du service après-vente occupaient une grande partie du temps de leurs employés. Jolera a aidé à rationaliser / automatiser ces tâches afin de permettre aux travaux critiques d’être exécutés par cycles.

Soutien exécutif

En utilisant le programme Advantage Blue de Jolera, nous avons pu fournir à l’équipe de direction du client un soutien inégalé, partout dans le monde. Cela inclut dans leur maison ou même leur chalet.

Documentation

Chaque site du client étant unique, nous avons utilisé un vaste référentiel de documentation pour définir des processus et des systèmes similaires dans l’ensemble de l’entreprise. Le référentiel de documentation était largement utilisé pour les systèmes hérités disposant de processus spécialisés pour les gérer.

Formation

Étant donné que le client souhaitait une présence sur le terrain sur le terrain, Jolera exigeait une formation individuelle pour le personnel de service sur le terrain dans chacun des bureaux du client à travers le pays. La formation pour le service d’assistance et le CNO a été créée sous forme de modules et dispensée dans chacun des sites de Jolera.

Reportage et cadence

Au cours de la transformation, le client était informé quotidiennement des activités se déroulant dans chacun des 100 sites et plus. Tous les problèmes ont été portés à l’attention de l’équipe du projet en temps réel. Cela a permis à Jolera de créer une dynamique à travers le projet et de tenir le client informé.

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